“การรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก GECC” กุญแจแห่งความสำเร็จของการมุ่งสู่การยกระดับการบริการที่เป็นเลิศ

“การรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก GECC”

กุญแจแห่งความสำเร็จของการมุ่งสู่การยกระดับการบริการที่เป็นเลิศ

นายกวี อารีกุล ผู้ว่าการการประปานครหลวง (กปน.) ขอบคุณบุคลากร กปน. ที่ร่วมแรงร่วมใจให้บริการประชาชนทำให้สามารถพิชิตรางวัลรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก GECC ประจำปี 2563 ครบทุกสาขา โดย กปน.ได้มุ่งเน้นการบริการที่เป็นเลิศ เพื่อยกระดับการให้บริการ สร้างความสะดวก รวดเร็วแก่ประชาชนอย่างต่อเนื่อง ตอบสนองนโยบายของรัฐบาลในการเป็นหน่วยงานที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำ และอำนวยความสะดวกแก่ประชาชนที่มาติดต่อขอรับบริการได้อย่างรวดเร็ว และเข้าถึงง่ายจึงมีการพัฒนาคุณภาพการให้บริการในทุกด้านพร้อมปรับปรุงรูปแบบการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ

เส้นทางสู่ “การรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก GECC ของ กปน.

• ก้าวแรกสู่การเป็นศูนย์ราชการสะดวก

การรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) เกิดขึ้นจากการประชุมคณะรัฐมนตรีเมื่อวันที่ 1 กันยายน 2558 ซึ่งนายกรัฐมนตรีได้มอบนโยบายให้ทุกกระทรวง กรม และจังหวัด รวมทั้งรัฐวิสาหกิจ
ที่เกี่ยวข้องกำหนดให้มี “ศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC)” เพื่อทำหน้าที่ให้คำแนะนำและอำนวยความสะดวกแก่ประชาชน ให้เกิดการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและสร้างความเชื่อมั่น ให้แก่ประชาชนที่เดินทางมาติดต่อราชการกับหน่วยงานของรัฐ ประกอบกับเป็นการดำเนินการให้เป็นไปตาม พ.ร.บ. การอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการ พ.ศ. 2558 โดยกำหนดเกณฑ์การให้บริการออกเป็น 2 เกณฑ์ คือ

- เกณฑ์พื้นฐาน หมายถึง เกณฑ์ทั่วไปที่จำเป็นต้องมีในระบบการบริหารงานของศูนย์ราชการ สะดวก และเป็นเกณฑ์การประเมินที่ต้องดำเนินการได้อย่างครบถ้วน เพื่อให้ผ่านการรับรองมาตรฐาน

- เกณฑ์ขั้นสูง หมายถึง เกณฑ์ที่สนับสนุนให้การดำเนินการของศูนย์ราชการสะดวกมีมาตรฐานการบริการที่นำไปสู่การยกระดับการให้บริการที่เป็นเลิศต่อไป

   กำหนดวิธีการตรวจประเมินเป็น 2 ขั้นตอน คือ การตรวจประเมินในพื้นที่ และการพิจารณาตัดสินโดยคณะกรรมการตรวจประเมิน ซึ่งประกอบด้วย ผู้แทนจากคณะกรรมการอำนวยการศูนย์ราชการสะดวก ผู้ทรงคุณวุฒิจากภายนอก และผู้ตรวจราชการสำนักนายกรัฐมนตรี

   ซึ่งหน่วยงานที่ผ่านการประเมินจะได้รับตราสัญลักษณ์ศูนย์ราชการสะดวก และรางวัลเพื่อการพัฒนาศูนย์ราชการสะดวก

ตราสัญลักษณ์ศูนย์ราชการสะดวก

ในปี 2560 กปน.โดย นายสมบูรณ์ สุนันทพงศ์ศักดิ์ รองผู้ว่าการ กปน. (บริการด้านตะวันตก) ในสมัยนั้นได้ริเริ่มให้สำนักงานประปาสาขาทั้ง 18 สาขา สมัครเข้าขอรับการรับรองมาตรฐานการเป็นศูนย์ราชการสะดวกซึ่งผลจากการตรวจประเมินพื้นที่และการพิจารณาตัดสินในครั้งนั้น สำนักงานประปาสาขาของ กปน.ผ่านการรับรองมากถึง 17 แห่ง (ยกเว้นสาขาสุวรรณภูมิเนื่องจากอยู่ระหว่างการก่อสร้างและย้ายสำนักงาน)มีระยะเวลารับรอง 3 ปี (ปี 2560-2562) และเข้ารับโล่และตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) (สีฟ้า) จาก นายวิษณุ เครืองาม รองนายกรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 21 กันยายน 2560 ณ ตึกสันติไมตรี ทำเนียบรัฐบาล

ร่วมพิธีรับโล่และตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC)

จากนายวิษณุ เครืองาม รองนายกรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 21 กันยายน 2560 ณ ตึกสันติไมตรี ทำเนียบรัฐบาล

• ก้าวที่ไม่หยุด...สู่การพัฒนา

                  ในเวลาต่อมา การประเมินมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) ได้มีการปรับเกณฑ์ประเมินขึ้นใหม่ที่มีความเข้มข้นมากขึ้นกว่าเดิมโดย เพิ่มเกณฑ์ประเมินด้านผลลัพธ์ ซึ่งเป็นการประเมินจากอนุกรรมการตรวจประเมินฯ ในเรื่องของการสอบถามความพึงพอใจของผู้รับบริการ การสร้างนวัตกรรมเพื่อการอำนวยความสะดวกในการติดต่อ และการนำเทคโนโลยีมาบริการประชาชนทำให้สามารถใช้บริการได้จากทุกที่ทุกเวลา เป็นต้นและได้แบ่งระดับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกออกเป็น 3 ระดับ ตามเกณฑ์คะแนน ดังนี้

- ระดับต้น / ระดับพื้นฐาน                  สีฟ้า       ผลคะแนนรวม 70 – 79 คะแนน

- ระดับปานกลาง / ระดับก้าวหน้า     สีเงิน      ผลคะแนนรวม 80 – 89 คะแนน

- ระดับสูง / ระดับเป็นเลิศ                   สีทอง    ผลคะแนนรวม 90 – 100 คะแนน

ตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC)

   ถึงแม้ว่าการปรับเกณฑ์ประเมินใหม่จะมีความเข้มข้นที่มากขึ้นเพียงใด ก็เป็นเพียงหนึ่งบททดสอบ
ที่เพิ่มความท้าทายของการรักษาและคงไว้ซึ่งมาตรฐานการให้บริการที่ดีและมีประสิทธิภาพ โดยในปี 2562 สำนักงานประปาสาขาภาษีเจริญในฐานะสาขานำร่องที่สมัครขอเข้ารับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกก็ประสบความสำเร็จได้รับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกในระดับก้าวหน้า (สีเงิน) โดยเข้ารับโล่และตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) (สีเงิน) จาก นายเทวัญ ลิปตพัลลภ รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2562 ณ ห้องประชุมปรินซ์แกรนด์ บอลรูม โรงแรมปรินซ์พาเลซ

ร่วมพิธีรับโล่และตรารับรองมาตรฐานการให้บริการของศูนย์ราชการสะดวก (GECC) (สีเงิน)

จากนายเทวัญ ลิปตพัลลภ รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2562

ณ ห้องประชุมปรินซ์แกรนด์ บอลรูม โรงแรมปรินซ์พาเลซ

• กว่าจะมาถึงจุดนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย

    หลังจากนั้นในปี 2563 นายสมบูรณ์  สุนันทพงศ์ศักดิ์ รองผู้ว่าการ (บริการด้านตะวันออก) ก็ยังคงเล็งเห็นและให้ความสำคัญในการขับเคลื่อนและพัฒนามาตรฐานการให้บริการที่ดีและมีประสิทธิภาพ โดยมีประชาชนเป็นศูนย์กลาง จึงได้มีนโยบายให้สำนักงานประปาสาขาอีก 17 แห่งสมัครเข้ารับการตรวจประเมิน
เพื่อขอรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกอีกครั้ง เพื่อเป็นบทพิสูจน์ที่จะสะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนาที่ไม่หยุดนิ่งในการยกระดับการให้บริการประชาชน ควบคู่ไปกับการสร้างความรู้ความเข้าใจในขอบเขตของการตรวจประเมินที่มีความแตกต่างไปจากเดิมให้แก่บุคลากร เพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมในการเตรียมความพร้อม ตลอดจนการพัฒนารูปแบบการให้บริการให้สามารถสอดรับกับแนวทางการประเมินดังกล่าวได้มากยิ่งขึ้น จึงได้มีการวางแผนงานและเตรียมความพร้อมอย่างเป็นระบบ ได้แก่

         1.   จัดประชุมชี้แจงการสมัคร และเกณฑ์การพิจารณา

         2.   จัดอบรม/สัมมนาแลกเปลี่ยนความรู้ แนวทางการเขียนคำอธิบาย การเตรียมความพร้อมด้านเอกสารหลักฐานต่าง ๆ ให้เป็นไปในแนวทางเดียวกัน และการค้นหาอัตลักษณ์ที่โดดเด่นของแต่ละสาขา

         3.   แต่งตั้งคณะที่ปรึกษาและคณะทำงานเพื่อติดตามผลการดำเนินงานเป็นประจำผ่านการ
ประชุมสายงานบริการ พร้อมให้คำแนะนำ

    ทั้งนี้ ในปี 2563 มีหน่วยงานของรัฐสมัครขอเข้ารับการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก จำนวนทั้งสิ้น 1,461 ศูนย์ และมีเพียง 455 ศูนย์ ที่ผ่านการพิจารณาได้รับการรับรองมาตรฐานดังกล่าว หรือคิดเป็น
ร้อยละ 31.14

• ที่สุดแห่งความภาคภูมิใจ สำนักงานประปาสาขาทั้ง 18 สาขา ผ่านการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก

   เมื่อวันที่ 18 กันยายน 2563 ที่ผ่านมา คณะกรรมการอำนวยการศูนย์ราชการสะดวกได้ประกาศผลรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) ประจำปี พ.ศ. 2563 อย่างเป็นทางการ โดยสำนักงานประปาสาขาทั้ง 17 แห่งได้ผ่านการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวกทั้งหมด ทั้งในระดับก้าวหน้า และระดับพื้นฐาน ส่งผลให้ปัจจุบันการประปานครหลวงเป็นหน่วยงานที่มีหน่วยให้บริการประชาชน (สำนักงานประปาสาขา) ผ่านการรับรองมาตรฐานศูนย์ราชการสะดวก 100% (สำนักงานประปาสาขาภาษีเจริญได้ผ่านการรับรองมาตรฐาน ประจำปี 2562 มีระยะเวลารับรอง 3 ปี (2562 -2564)รายละเอียด ดังนี้

- ระดับก้าวหน้า จำนวน 7 สาขา ได้แก่ สำนักงานประปาสาขาภาษีเจริญ สมุทรปราการ แม้นศรี ประชาชื่นมีนบุรี สุวรรณภูมิ และบางบัวทอง

- ระดับพื้นฐาน จำนวน 11 สาขา ได้แก่ สำนักงานประปาสาขาสุขุมวิท
พระโขนง ลาดพร้าว พญาไท ทุ่งมหาเมฆ บางเขน ตากสิน สุขสวัสดิ์ นนทบุรี บางกอกน้อย และมหาสวัสดิ์

 

• กุญแจแห่งความสำเร็จ มุ่งสู่องค์กรสมรรถนะสูงที่ให้บริการงานประปา 

    ด้วยการพัฒนาคุณภาพและปรับปรุงการให้บริการในทุกด้านถือเป็นหัวใจสำคัญที่บุคลากรทุกคนคำนึงถึงอยู่เสมอจึงทำให้คำว่า “พัฒนา” ถูกปลูกฝังและถ่ายทอดจนแทรกซึมกลายเป็นส่วนหนึ่งในวัฒนธรรมการทำงาน ไม่ว่าจะเป็น การพัฒนาตัวเองให้มีความรู้ความเข้าใจก้าวทันต่อความเปลี่ยนแปลงในเรื่องต่างๆ เช่นเทคโนโลยี โดยมีการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยี Digital เข้ามามีบทบาทในการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย สามารถใช้บริการได้ทุกที่ทุกเวลาอาทิ แอปพลิเคชัน MWA onMobile, ระบบ e-Service , บริการ e-Bill e-Tax และ e-Receipt เป็นต้น การพัฒนาและปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ให้มีความพร้อมต่อการให้บริการอยู่เสมอ  การพัฒนาช่องทางในการรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) เพื่อค้นหาความต้องการที่แท้จริง

    ตลอดจนการพัฒนาการประสานความร่วมมือ/การบูรณาการร่วมกันระหว่างหน่วยงาน เพื่อให้ลูกค้าที่มาติดต่อสามารถสัมผัสได้ถึงกระบวนการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ มีการให้บริการที่ดี มีความใส่ใจ
ในทุกขั้นตอน และด้วย “DNA แห่งหัวใจบริการที่ถูกปลูกฝังอยู่ในหัวใจของบุคลากรทุกคนนี่เอง ที่จะยังคงอยู่เพื่อพัฒนาการดำเนินงานให้การประปานครหลวงเป็นองค์กรชั้นนำในเรื่องการให้บริการในระดับที่ดียิ่งขึ้นไป”