ดีแทคเดินหน้าปฏิวัติองค์กรผ่านมุมมองของลูกค้า

ดีแทคเดินหน้าปฏิวัติองค์กรผ่านมุมมองของลูกค้า

 

 

 

 

 

ดีแทคเดินหน้าปฏิวัติองค์กรผ่านมุมมองของลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลแบบไร้รอยต่อและบริการที่ห่วงใยผู้ใช้งานช่วงเศรษฐกิจที่ยังท้าทาย

 

  • ดีแทคเล็งเห็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง ด้าน ในช่วงครึ่งหลังของปี 2563 อันได้แก่ อำนาจการจับจ่ายใช้สอยที่ลดลง การใช้งานช่องทางดิจิทัลที่มากขึ้น คลื่นแรงงานที่หลั่งไหลกลับภูมิลำเนา และการใช้งานดาต้าที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
  • ดีแทคตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยการมอบประสบการณ์ดิจิทัลแบบไร้ร้อยต่อและข้อเสนอในราคาที่จับต้องได้ รวมไปถึงบริการเสริมที่มุ่งแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายของครัวเรือน
  • ผู้ใช้งานเปลี่ยน เน็ตเวิร์กเปลี่ยน ดีแทคเร่งเดินหน้ายกประสิทธิภาพการรับส่งสัญญาณให้ดีขึ้น เท่า ในพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่น ในยามที่ปริมาณการใช้งานดาต้าในพื้นที่ภูมิภาคนั้นเติบโตสูงกว่ากรุงเทพฯ
  • ซีอีโอของดีแทคกล่าวถึงความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานให้มีความยืดหยุ่น เพื่อตอบรับกับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไป

 

24 กรกฎาคม 2563ดีแทคเผยกลยุทธ์ ประการ เพื่อรับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เกิดขึ้นกับสังคมไทย อันได้แก่ การสร้างระบบนิเวศดิจิทัลแบบไร้รอยต่อ การพัฒนาประสิทธิภาพเครือข่ายทั่วประเทศรองรับพฤติกรรมใหม่และการอพยพเคลื่อนย้ายของผู้บริโภค และการทำงานในรูปแบบวิถีใหม่

จากรายงานของธนาคารโลก ประชากรไทยจำนวนกว่า 8.3 ล้านคนนั้นเสี่ยงต่อการตกงาน หรือสูญเสียรายได้ เพื่อบรรเทาผลกระทบดังกล่าว ดีแทคจึงได้มอบสิทธิพิเศษและบริการต่างๆ ในราคาที่เป็นมิตร และช่วยแบ่งเบาภาระทางการเงินให้ลูกค้าที่เป็นคนฐานใหญ่ของประเทศ เพื่อตอบสนองกับความต้องการพื้นฐานของลูกค้า อาทิ ประกันสุขภาพ และการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ยิ่งไปกว่านั้น ดีแทคยังเร่งเดินหน้าติดตั้งเทคโนโลยี Massive MIMO และระบบ 4G-TDD เพื่อรองรับการใช้งานดาต้าที่เพิ่มขึ้น ซึ่งโทรศัพท์เคลื่อนที่และอุปกรณ์สื่อสารของลูกค้าดีแทคกว่า 76 เปอร์เซ็นต์ นั้นรองรับระบบ 4G-TDD ในวันที่ผู้บริโภคต้องอาศัย “การเชื่อมต่อและบริการดิจิทัล” เป็นเครื่องมือหลักในการดำรงชีวิต

 

แอปพลิเคชันที่ดูแลคุณ

ในการแถลงทิศทางของบริษัทในช่วงครึ่งหลังของปี 2563 นั้น นายชารัด เมห์โรทรา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ลูกค้าของเราได้รับความเดือดร้อนจากปัญหาเศรษฐกิจ อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ในขณะเดียวกัน ปริมาณการใช้งานดาต้าและช่องทางดิจิทัลของลูกค้าดีแทคก็เพิ่มสูงขึ้นกว่าในอดีต ดังนั้น เป้าหมายสำคัญของเราจึงเป็นการเดินหน้าพัฒนาประสิทธิภาพเครือข่ายสำหรับลูกค้าทุกคน รวมทั้งมอบข้อเสนอและบริการที่จะช่วยแบ่งเบาภาระทางการเงินของลูกค้าด้วย

นายชารัดชี้ว่าการแพร่ระบาดของโควิด-19 นั้นได้ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภคไทยขนานใหญ่ กล่าวคือ

  • ปริมาณการใช้งานดาต้าเฉลี่ยในแต่ละเดือนนั้นเติบโตขึ้นกว่า 44  เปอร์เซ็นต์ จากเดือนมกราคมถึงมิถุนายน หลังความนิยมในแอปพลิเคชันสำหรับการทำงานที่บ้านอย่าง Zoom และ MS Teams และบริการที่จำเป็นจำพวกระบบการเรียนออนไลน์ การใช้บริการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ต่างก็เติบโตพุ่งพรวด
  • การแลกสิทธิพิเศษดีแทค รีวอร์ดในหมวดที่เกี่ยวข้องกับการช้อปปิ้งออนไลน์และบริการสั่งอาหารออนไลน์นั้นเพิ่มสูงขึ้นกว่า เท่าในช่วงระยะเวลาเดียวกัน เนื่องจากการปิดตัวของร้านค้าต่างๆ นั้นผลักดันให้ผู้บริโภคหันไปใช้งานช่องทางออนไลน์มากขึ้น
  • ปริมาณการใช้งานดาต้าในพื้นที่ภูมิภาคนั้นเติบโตสูงกว่ากรุงเทพฯ เท่า และยังคงอยู่ในระดับที่สูงแม้จะมีการผ่อนคลายมาตรการล็อกดาวน์แล้ว อันเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าคนจำนวนมากเลือกเดินทางกลับไปใช้ชีวิตในภูมิลำเนา มากกว่าการเผชิญชีวิตในกรุงเทพฯ ในฐานะคนว่างงาน

ด้วยเหตุนี้เอง ดีแทคจึงมุ่งยกระดับประสบการณ์การใช้งานดิจิทัล ผ่านการเชื่อมต่อโลกออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน พร้อมทั้งจับมือกับพันธมิตรธุรกิจในหลากหลายอุตสาหกรรม เพื่อนำเสนอบริการบนดีแทคแอปที่เป็นประโยชน์และช่วยแบ่งเบาภาระค่าใช้จ่ายให้กับผู้บริโภคในช่วงเวลาที่ยากลำบาก

  • ประสบการณ์ดิจิทัล ดีแทคแอปช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อประสบการณ์บนโลกออฟไลน์และออนไลน์ได้อย่างไร้ร้อยต่อ ด้วยบริการเสริมต่างๆ ที่มาในรูปแบบเกมและกิจกรรมสนุกๆ ไปจนถึงทางเลือกการจับจ่ายใช้สอยที่หลากหลายและบริการเดลิเวอรี่
  • ราคาที่จับต้องได้ นอกเหนือจากการมอบข้อเสนอดาต้าฟรีที่หลากหลาย ในช่วงที่มีการประกาศใช้มาตรการล็อกดาวน์อย่างเข้มข้นแล้ว ดีแทคยังมีแพ็กเกจราคาเบาๆ ในรูปแบบรายวัน รายสัปดาห์ และรายเดือน ซึ่งสามารถเลือกสมัครได้ตามการใช้งานและงบประมาณ
  • บริการใหม่ๆ ดีแทคเดินหน้าเปิดตัวบริการเสริมใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างทันท่วงที อาทิ ประกันสุขภาพ และคูปองส่วนลดสำหรับร้านขายยา

 

เน็ตไฮสปีดสำหรับทุกคน

ดีแทคประกาศเดินหน้าลงทุนด้านโครงข่ายอย่างต่อเนื่องในช่วงครึ่งหลังของปี 2563 เพื่อตอบรับการหลั่งไหลกลับภูมิลำเนาของแรงงานจำนวนมาก อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 และกระแสการทำงานแบบ remote working

  • การขยายบริการคลื่น 2300 MHz บนคลื่นทีโอที เพื่อให้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง โดยตั้งเป้าจะเพิ่มสถานีฐานบนเครือข่าย 4G-TDD เป็นจำนวนมากกว่า 20,000 สถานีฐาน ภายในปี 2563 ตอกย้ำสถานะของดีแทคในฐานะผู้นำในการให้บริการบนระบบ 4G-TDD ซึ่งเป็นระบบที่สมาร์ทโฟนส่วนใหญ่รองรับการใช้งาน
  • การเร่งขยาย Massive MIMO ในพื้นที่ที่มีการใช้งานหนาแน่นทั่วประเทศ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานที่ดีกว่าเดิม 3 เท่า และยกระดับประสบการณ์ใช้งานทั้งอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงบนมือถือและเน็ตบ้านแบบใหม่ (dtac@home)
  • เดินหน้าติดตั้งสถานีฐาน 5G คลื่น 26 GHz ในพื้นที่ที่กำหนดเปิดให้บริการ (โดยเริ่มติดตั้งในไตรมาส 2) และคลื่น 700 MHz (รอใบอนุญาตจากสำนักงาน กสทช.) ในรูปแบบทดสอบการใช้งาน (use case) สำหรับกลุ่มอุตสาหกรรม ในโครงการระเบียงเขตเศรษฐกิจภาคตะวันออก (EEC) เพื่อให้บริการในไตรมาส 3 อาทิ  กล้องตรวจการณ์อัจฉริยะ และ Fixed Wireless Access (FWA) หรือบริการอินเทอร์เน็ตไร้สายความเร็วสูงประจำที่ 
  • ติดตั้งคลื่น 700 MHz เพื่อเพิ่มความครอบคลุมของสัญญาณในภูมิภาคสำคัญ (ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับสำนักงาน กสทช. ที่จะอนุญาตให้ใช้งานคลื่นความถี่ 700 MHz)

 

หลักการทำงานแบบ ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน (tight-loose-tight)’

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างฉับพลัน ดีแทคได้เดินหน้าปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานภายในองค์กรให้สอดรับกับยุคสมัย ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มความยืดหยุ่นในการทำงาน การนำระบบ automation หรือ ระบบควบคุมอัตโนมัติ มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และช่วยย่นระยะเวลาให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการถึงมือผู้บริโภคได้รวดเร็วยิ่งขึ้น อันจะยิ่งช่วยเพิ่มศักยภาพองค์กรในการแข่งขันในตลาดได้อย่างสำคัญ ลดภาระงานของมนุษย์ และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ปัจจุบัน ออฟฟิศทุกแห่งของดีแทคนั้นอนุญาตให้พนักงานกว่า 95 เปอร์เซ็นต์ ทำงานแบบยืดหยุ่น โดยพนักงานจะสลับกันเข้าออฟฟิศในแต่ละสัปดาห์หรือในวันที่จำเป็นเท่านั้น

ดีแทคนั้นใช้รูปแบบการทำงานแบบ ชัดเจน-ยืดหยุ่น-ชัดเจน (tight-loose-tight)’ คือเราชัดเจนในเรื่องความคาดหวัง ยืดหยุ่นในวิธีการที่พนักงานใช้ในการบรรลุเป้าหมาย และชัดเจนในเรื่องหน้าที่ความรับผิดชอบ เราเชื่อว่าพนักงานนั้นมองหารูปแบบการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น เนื่องจากการทำงานในลักษณะนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกมีอิสระในการตัดสินใจ อันจะช่วยเพิ่มประสิทธิผลและความพึงพอใจของพนักงาน นายชารัดกล่าว

ดีแทคยังมีแผนจะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ด้วยการนำระบบออโตชันมาใช้ในส่วนงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ระบบปฏิบัติการโครงข่าย และในฟังก์ชันธุรกิจต่างๆ ทั้งนี้ ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า พนักงานจะได้รับคำเชิญให้เข้าร่วมการแข่งขัน ‘BOTATHON’ ซึ่งทีมที่ชนะจะมีโอกาสสร้าง หุ่นยนต์ผู้ช่วย’ ของตนเอง โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อย่นระยะเวลาการทำงาน ป้องกันความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากมนุษย์ให้ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ และช่วยย่นระยะเวลาให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการถึงมือผู้บริโภคได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

การให้บริการเชื่อมต่อในราคาที่จับต้องได้ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ท้าทายนั้น เราต้องยึดประสิทธิภาพเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนาและขับเคลื่อนธุรกิจ ผู้ให้บริการเครือข่ายมีบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบต่อสังคม และการปรับเปลี่ยนวิถีการทำงานของเราให้มีประสิทธิภาพ และการส่งมอบบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้ายิ่งขึ้นนั้น จะเป็นเป้าหมายสำคัญที่ดีแทคมุ่งเน้นในช่วงครึ่งหลังของปี 2563” นายชารัด กล่าวในที่สุด

 


Customers’ need for seamless, caring digital services drives dtac transformation

 

  • Four key changes identified in mobile subscribers for second half of 2020: spending power, digital channel adoption, human migration and data usage.
  • dtac responds with seamless digital journeys and more affordable offers including adjacent services that can lighten household spending.
  • Network strategy to triple data capacity continues in new traffic hotspots as regional data usage growth outpaces Bangkok.
  • dtac CEO says more flexible ways of work needed to keep up with changing lifestyles

 

July 24, 2020 - dtac is responding to the impact of COVID-19 on Thai society with a three-pronged strategy of seamless digital ecosystems, network capacity improvements nationwide and new ways of work.

According to the World Bank, 8.3 million Thais are at a risk of losing their job or income. To mitigate this trend, dtac is taking responsibility for all its customers with more affordable offers and privileges supporting households’ everyday needs, such as insurance and online shopping. Moreover, dtac is supporting customers’ rapidly increasing data usage by accelerating its rollout of high-capacity massive MIMO and TDD sites, which are compatible with 76 percent of mobile devices used by dtac customers.

THE APP THAT CARES

Presenting the company’s direction for the second half of 2020, Sharad Mehrotra, Chief Executive Officer of Total Access Communication, PLC, or dtac, said: “Our customers are suffering from the economic fallout of the COVID-19 pandemic. At the same time, they are using digital channels and internet data more than ever. dtac’s ambition is therefore to never stop delivering more network capacity to all our customers, and also to provide them with offers and services that can lighten their financial stress.”

Mr. Mehrotra showed that the COVID-19 pandemic deeply transformed Thai consumers:

  • Average monthly data consumption per user grew by 44 percent from January to June, following the explosion of work-from-home apps such as Zoom and MS Teams.
  • Redemption of dtac reward privileges related to online shopping grew fivefold during the same period, as shop closures pushed customers towards digital channels.
  • Data usage grew five times faster in the provinces than in Bangkok, and is remaining high despite lockdown measures being eased, a sign many are choosing to stay in their hometown rather than face joblessness in Bangkok.

dtac is therefore responding with improved digital customers journeys blending offline and online, along with cross-industry partnerships. The result is concrete life benefits all within the dtac app: improved digital experiences, more affordable prices and services that can support Thai households at a difficult time.

  • Digital experiences: The dtac app is seamlessly blending offline and online customer journeys with an expanded ecosystem that is gamified and offers more varied shopping options with home delivery.
  • Affordable prices: In addition to several offers for free data during the height of the COVID-19 lockdown, dtac is ensuring even the smallest budgets can remain connected with affordable daily, weekly and monthly packages.
  • New services: dtac now regularly launches adjacent services that offer immediate support to customers, such as health insurance or discounted pharmacy vouchers.

HIGH SPEED FOR ALL

On the network front, dtac announced sustained investments in the second half of 2020 to respond to the massive human migration triggered by COVID-19 and the rise of remote work.

  • Nationwide densification of high-speed TDD sites on 2300 MHZ (in partnership with TOT), aiming for over 20,000 sites within 2020 and cementing dtac’s leadership on TDD coverage, which is compatible with most existing devices.
  • Tripling capacity at high-traffic spots nationwide, with additional Massive MIMO sites for an enhanced mobile broadband experience on mobile or fixed wireless (dtac@home).
  • Continued rollout of 5G on 26 GHz in select sites (which began in Q2) and 700 MHz (pending NBTC approval) with industry use cases launching in the Eastern Economic Corridor in Q3 such as smart video surveillance and fixed wireless access.
  • Increased coverage on 700 MHz in key regions (pending NBTC approval).

“TIGHT-LOOSE-TIGHT” AT WORK

Due to the acceleration of change, dtac is also implementing an internal transformation program based on flexible work, automation and a new company culture. All of dtac’s offices now allow flexible work for 95 percent of employees, allowing them to come to the office every other week or only when needed.

“dtac is using a ‘tight-loose-tight’ model where we are tight on the expectations, loose on how employees choose to achieve their goals, and tight on accountability. We believe flexible work will become a growing expectation for employees and that it can empower them to be more productive and happier at work,” said Mr. Mehrotra.

dtac plans to further increase productivity through an automation program that spans IT, network operations and business functions. In the coming weeks, all employees will be invited to compete for a chance to build their own robotic assistant in a “botathon,” with the objective of saving time, reducing human error by up to 100 percent, and reducing time to market.

Mr. Mehrotra added, “To keep providing affordable connectivity in a difficult economic climate, efficiency is a very important part of developing our business. Mobile operators have a huge responsibility to the public right now. And changing our ways of work to be more efficient and deliver better services to customers will be a strong focus for dtac in the second half of 2020.”