FWD ประกันชีวิต ยกระดับบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย Generative AI
FWD ประกันชีวิต ยกระดับบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย Generative AI
เสริมศักยภาพ Voicebot และ Chatbot ตอบสนองได้อย่างแม่นยำ
FWD ประกันชีวิต เดินหน้าพัฒนาการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดได้นำเทคโนโลยี Generative AI เข้ามาเสริมระบบ Voicebot และ Chatbot ให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าใจภาษาพูดแบบธรรมชาติ วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และตอบกลับได้เหมือนคุยกับเจ้าหน้าที่จริง ๆ
นายเดวิด โครูนิช ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ประจำประเทศไทยและกัมพูชา บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ประกันชีวิต กล่าวว่า “FWD ประกันชีวิต ทำงานโดยยึด ‘ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก’ มาโดยตลอด เราเชื่อว่าการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงคือ หัวใจของการให้บริการที่ดี เราจึงศึกษาพฤติกรรมการใช้งานและฟีดแบคของลูกค้าที่มีต่อเจ้าหน้าที่และบอทว่า Contact Center ที่ดี ไม่ใช่แค่ตอบตามสคริปต์ แต่ต้องตอบถูกและเข้าใจบริบท
“ด้วยแนวคิด ‘Digital by Design’ เรานำเทคโนโลยีเข้ามาเสริมในทุกขั้นตอนการทำงาน เพื่อการบริการที่ตอบโจทย์และเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด เราจึงเลือกใช้ Generative AI มาพัฒนาระบบ Voicebot และ Chatbot ให้สามารถพูดคุยและตอบคำถามได้อย่างมืออาชีพ เป็นธรรมชาติ และเป็นมิตร เหมือนมีเจ้าหน้าที่อยู่ข้าง ๆ ตลอดเวลา”
ระบบใหม่นี้ใช้เทคโนโลยี Natural Language Understanding (NLU) [1] ที่ช่วยให้ระบบเข้าใจภาษาที่มนุษย์ใช้จริง ทั้งในรูปแบบข้อความและเสียงพูด ไม่ใช่แค่แปลคำ แต่ยังเข้าใจความหมายและบริบทของสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสื่อ นอกจากนี้ยังมีระบบ Intent Recognition [2] ที่ช่วยให้ AI เข้าใจเจตนาของลูกค้าได้ลึกยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นคำถามตรง คำถามปลายเปิด หรือคำถามที่ฟังดูคลุมเครือ ระบบสามารถจับใจความ วิเคราะห์อารมณ์จากน้ำเสียงหรือวิธีการพูด และตอบกลับได้อย่างตรงจุด ถ้าหากลูกค้าต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ระบบก็สามารถส่งต่อข้อมูลได้อย่างราบรื่น เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างต่อเนื่องและไม่สะดุด
หลังจากเริ่มใช้งานในเดือนเมษายนที่ผ่านมา พบว่า ระบบ Chatbot ตอบคำถามได้แม่นยำมากขึ้น ขณะที่ Voicebot ก็ได้รับคะแนนความพึงพอใจระดับ “ดีมาก” และ “ดี” โดยเฉพาะอัตราการตอบคำถามได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามา (First Call Resolution) สูงเกือบ 100%
จากการนำ AI มาช่วยตอบคำถามที่เกี่ยวกับข้อมูลกรมธรรม์และขั้นตอนการบริการในเบื้องต้น ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นในการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าในหัวข้อที่มีความซับซ้อน เช่น การรักษากรมธรรม์ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจที่มีต่อพนักงาน เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนซึ่งสะท้อนถึงคุณภาพของบทสนทนาที่เพิ่มขึ้น จึงช่วยลดการยกเลิกกรมธรรม์ลงถึง 60% และเพิ่มอัตราการรักษากรมธรรม์ได้ถึง 41% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน สะท้อนว่าเทคโนโลยีนี้ช่วยสร้างความพึงพอใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้จริง
ลูกค้าสามารถใช้บริการ Voicebot ได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านศูนย์บริการลูกค้า โทร. 1351 และใช้ Chatbot ได้ผ่าน LINE OA: @FWDThailand โดยทั้งสองช่องทางมีระบบยืนยันตัวตน 2 ชั้น เพื่อความปลอดภัยสูงสุดของข้อมูลลูกค้า
FWD Insurance boosts customer service with advanced Generative AI Voicebot and Chatbot upgraded for greater accuracy and efficiency
FWD Insurance continues to advance its customer service capabilities through the integration of generative AI technology into its Voicebot and Chatbot systems. This enhancement improves operational efficiency, enables better natural language understanding, delivers more accurate customer needs analysis, and provides responses that feel like genuine human interaction.
Mr. David Korunić, Chief Executive Officer of FWD Life Insurance for Thailand and Cambodia ("FWD Insurance"), explained: "FWD Insurance has always maintained a customer-led philosophy. We believe that truly understanding our customers is fundamental to delivering exceptional service. This is why we continuously analyze customer usage patterns and feedback regarding both our staff and automated systems. An effective contact center goes beyond scripted responses—it must provide accurate solutions while understanding the underlying customer needs."
"Our 'Digital by Design' strategy integrates technology at every touchpoint to enhance customer service delivery and expand our reach. We selected generative AI to transform our Voicebot and Chatbot capabilities, enabling them to conduct professional, natural conversations with a friendly tone—essentially providing customers with the experience of having a dedicated staff member available at all times."
The enhanced system leverages Natural Language Understanding (NLU)¹ technology to comprehend authentic human communication patterns across both text and voice channels. Rather than simply translating words, the system interprets customer intent and contextual meaning. Through advanced Intent Recognition² capabilities, the AI accurately identifies customer objectives regardless of whether inquiries are direct, open-ended, or ambiguously phrased. The system analyzes emotional cues from vocal tone and communication style to deliver precisely targeted responses. When human intervention is required, seamless information transfer ensures continuity of service without disruption.
Since implementation in April, performance metrics demonstrate significant improvements across both platforms. The Chatbot now delivers substantially more accurate responses, while the Voicebot consistently achieves "Very Good" and "Good" customer satisfaction ratings. Notably, the First Call Resolution rate—successfully addressing customer issues during the initial contact—approaches 100%.
The strategic deployment of AI for routine policy inquiries and procedural questions has enabled human agents to concentrate on complex advisory services, particularly policy maintenance consultations. This optimization has resulted in measurably higher employee satisfaction scores, reflecting enhanced interaction quality. Consequently, policy cancellation rates decreased by 60% while policy retention improved by 41% compared to the previous year, demonstrating the technology's effectiveness in meeting customer expectations and business objectives.
Customers can access Voicebot services around the clock through the Customer Service Center at 1351, while Chatbot functionality is available via LINE Official Account: @FWDThailand. Both platforms incorporate robust two-factor authentication to ensure maximum security standards.
[1] https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot/for-individuals/do-more-with-ai/general-ai/what-is-natural-language-understanding?form=MA13KP
[2] https://learn.microsoft.com/en-us/azure/ai-services/speech-service/intent-recognition
